どうも、りおぽーです。
前回エントリでは、タイムスケジュールを可視化する事でユーザーの不安を解消している事例と共に、可処分時間の取り合いが激化している昨今において、タイムスケジュールを可視化できていないサービスは今後益々淘汰されていくだろうと書きました。
前回エントリはこちら。
今回はこの「時間の可視化」についてもう少し深堀りしていきます。
時間の可視化をしない事が、逆にユーザーの不満を解消するケースもあるということです。
はい、そうです。前回と真逆の主張です。
落ち着いて聴いてください。
米国ヒューストン空港で荷物の待ち時間が長いという不満を激減させた方法
以下、UIの改悪がUXを改善させる場合 - A Successful Failureから引用
米国ヒューストン空港では、以前より手荷物引渡所(Baggage Claim)の待ち時間が長いという顧客からのクレームに晒されてきた。空港は増え続ける不平に対処するために、スタッフを増員することにより、平均待ち時間を8分までに短縮させることに成功したが、それでも苦情の数は減らなかった。
そこで、空港がとった方法は、「手荷物引渡所までの距離を延ばし、客に空港内で長い距離を歩かせるようにした」というものだ。
最初に空港は乗客の動きを注意深く分析した。調査結果によれば、平均的な乗客たちは、到着ゲートから手荷物引渡所まで1分歩き、そこで7分待ってようやく自分の手荷物を受け取っていた。実に88%もの時間を手荷物引渡所でただ立って待つことに費やしていたのである。これが乗客の不満を増幅させていたのだ。
そこで、空港は到着ゲートをメインターミナルから離し、手荷物を最外部のコンベアに載せた。これにより、乗客は手荷物引渡所まで6分も歩くことになったが、苦情の数はほぼ0まで激減したのである。
この事例が注目されたのは、最終的に乗客が手荷物を得るのにかかる時間は以前と全く変わっておらず、むしろ長く歩かされる（＝UI悪化）にもかかわらず、乗客の満足度は飛躍的に改善されている点（UX向上）ですが、時間の可視化をしない事が、逆にユーザーの不満を解消しているアイデアとしても捉えられます。
これは一般的に人間は、ただぼけーっと待っているだけよりも、何かしていた方が時間が短く感じるという心理を逆手に取ったアイデアです。
このアイデアは「本質的に待ち時間が短くなってないから良いアイデアではない！」とか「コストかけずに場所だけ変えて満足度高まるなら他の空港でもやるべき」と賛否両論を巻き起こしました。
ヒューストン空港のUX改善策が、事前に待ち時間が可視化されていた場合どうなる？
が、この話を今改めて思い出した時に、この事例って事前に自分の荷物が受け取れるまでにかかる時間が可視化されていたら通用しないアイデアだなと思いました。
だって、結局待ち時間変わってないんですもん。
フライト直後で疲れてるなか長時間歩かせるだけで、小馬鹿にされてるんじゃないかと思う人もいるやもしれません。というか、自分はそのタイプです。
仮に事前に待ち時間が可視化されていた場合、隙間時間に合わせてトイレにいったり、次の旅程を確認したり、メールやニュースをチェックしたり自分でコントロール出来るじゃないですか。
まとめ
と、いうことでまとめると、
ユーザーの不満を解消するうえで待ち時間を可視化する事が重要というスタンスは変わりませんが、ヒューストン空港のようになんらかの理由で可視化が困難な場合は、心理学を活用して人間の心理を逆手にとったアイデアも考えられるかも！
じゃまた！
